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    汽車4S店服務管理系列之一_4S店服務顧問

    來源:六七范文網 時間:2019-05-22 04:44:29 點擊:

      一、概述  汽車4S店是以售后服務為中心,集整車銷售、售后服務、零部件供應以及信息反饋于一體,這種經營模式主要通過為客戶提供優質的售后服務所獲得的利潤,來支持整個店的其他運營項目。也就是說,售后服務是每家汽車4S店所有經營項目的重中之重。
      要想在售后服務方面使來店客戶感到滿意,贏得客戶對4S店產品和服務品牌的認可,不斷地嘗試4S店的服務和產品,并最終成為4S店的忠實客戶,就需要4S店不斷滿足客戶對服務和產品的期望,其中優質的售后服務就是這其中的堅實基礎。而優質的售后服務不能只是停留在口頭上,4S店要真正理解售后服務的理念,并有效、合理地運用適當的售后服務流程和技巧,這樣才能在對客戶的服務過程中,讓客戶從心中感受到4S店的優質服務始終伴隨其左右。
      二、售后服務產品及理念
      4S店提供的售后服務與其為客戶提供的整車和零部件有著相似性,它們都強調服務產品能夠滿足不同客戶的各種需求??蛻舻母鞣N需求在購買車輛的階段,可以具體到車輛的規格和特征,而這些內容也是汽車生產、營銷的基礎。但對于汽車售后服務產品來說,就不存在這么明確的規格和特征了,所以4S店的售后服務部門就需要明確售后服務產品的本質或售后服務理念。4S店的售后服務部門應當遵從“客戶第一、時間第一、質量第一以及以人為本”等售后服務理念,并通過這些售后服務理念來督促4S店售后服務部門的員工去用心服務。
      1 客戶第一
      對于汽車4S店來說,什么樣的人才可以算是真正的客戶呢?有些人肯定會說:“來到店里買車、修車的人,和我們有業務聯系的人就是客戶?!边@只能算做是一種非常狹義的解釋。對于4S店來說,凡是4S店工作人員以外的所有人,都可以算做是4S店真正意義上的客戶,因為他們或多或少都有可能來到4S店接受服務。
      在汽車售后服務行業,始終都在倡導“客戶第一、客戶是上帝、客戶是衣食父母”的服務理念。在有些汽車售后服務培訓課程當中,把客戶按照家族傳承的那種血脈關系進行分類,將不同階段的客戶分別對應不同的角色。在客戶是新用戶階段,4S店要像爺爺呵護自己寶貝孫子那樣,細心對待自己的新用戶,并像爺爺期盼自己寶貝孫子可以茁壯成長那樣,希望新用戶可以成為老用戶。而在4S店經營狀況不太理想的狀況下,4S店期望像兒子支持父親工作那樣,得到客戶對企業始終不斷地支持,只有這樣4S店才能渡過難關,繼續生存下去。在客戶成為老用戶階段后,4S店期望像兒子孝敬父親那樣,得到客戶對企業的不離不棄。而事實正好與上述描述相反的話,最終可能會導致客戶與4S店的關系漸漸疏遠。
      總之,“客戶第一”是以客戶的各種需求為中心,從滿足客戶的過程之中獲得客戶對4S店的充分信任,不斷堅持“以用戶為導向、以市場為導向”的服務理念。而大多數整車廠商都已經推出了結合自身特點,以各自服務理念為導向的服務品牌,把“客戶第一”的服務理念推向了汽車售后服務市場的最前沿。
      2 質量第一
      隨著時代的發展,汽車售后服務的觀念也在不斷地發生轉變,傳統的以檢修并解決車輛故障為導向、以車輛為主體的服務模式已經發生了徹底的轉變。如今的汽車售后服務企業,在注重對車輛一次維修成功率的基礎上,更加注重客戶最直接的感受,力爭從各個角度獲得客戶的滿意度。汽車售后服務企業的質量管理,已經提升到服務質量和維修質量2個層面需要同時注重的局面。4S店不僅僅要把車輛檢修好,同時還需要把客戶接待好。
      作為從事汽車售后服務的企業,寬敞整潔的維修車間、先進實用的工具設備、操作熟練的技術人員、項目完善的車間管理體制以及全新完整的維修資料,擁有這些的目的都是為了提高車輛的一次維修成功率。只有這樣才能減少車輛返修、降低運營成本以及提高工作效率,更能展示4S店的技術實力,在客戶心中形成質量至上的良好口碑。
      同樣,對服務啟動、服務詢問、服務設施、服務交車、服務質量這些服務流程中各個環節的細節化管理,可以使服務顧問在使用服務技巧方面更加得心應手。這樣可以獲取客戶對4S店服務的認可,提高客戶對4S店的信賴程度,使其成為4S店的忠實客戶,為4S店的長期發展提供了有力的支持。所以,質量第一也可以算是汽車售后服務理念的基礎。
      3 時間第一
      時間第一具體體現在第一時間為客戶提供服務,減少各個服務環節的等待時間,并遵守承諾在第一時間完成車輛的檢修工作。4S店的售后服務工作,可以看做是將維修人員的“技術”轉換成“時間”來向客戶出售。也就是說,向客戶收取車輛的檢修費用,都是以每一項操作所花費的時間為基礎的。因此,4S店要遵守事先預定的完工時間,在對車輛的檢修過程當中,不能因為不必要的拖沓而耽誤客戶寶貴的時間,始終都要牢記:要為客戶提供最優質的服務。
      4 以人為本
      如今的汽車售后服務企業都面臨著同樣嚴峻的問題,那就是企業人才流失以及人才培養問題。一方面。很多汽車相關專業的畢業生找不到合適的工作;而另一方面,4S店人員流失嚴重,各個工作崗位都有或多或少的人員缺失。為什么產生這樣的局面呢,這是整個汽車行業內相關人士們需要思考的問題。
      汽車售后服務工作最終是由維修車間、前臺、零部件以及客服等各個部門的員工進行協同作業的,各個部門不同工種的員工進行相互協調、溝通和配合來完成每臺車輛的保養和維修。因此,4S店的服務理念在滿足客戶需求的同時,還要滿足企業員工不同的需求。從這個角度來看,服務理念必須包括一套經由多數企業員工一致同意的通用價值觀。很多4S店在定義各自的服務理念時,都包含了“提高企業員工自尊心、增強企業員工滿意度、加快企業員工自我發展以及提高服務靈活性”等具體內容。4S店在要求企業員工提高對車主尊重程度的同時,也同時要滿足企業員工不斷增強的自尊心,增強自尊心對工作的滿足感。這樣才可以算做是全面地貫徹以人為本的服務理念,但目前,真正做到這點的4S店還是比較少的。
      三、售后服務理念的誤區
      在汽車售后服務行業當中,對于售后服務理念存在著很多誤區,如果不正確進行對待,將會得不償失。如果持續處在誤區當中,有可能得到的不是客戶的滿意和支持,極有可能帶來的是客戶的流失。下面列舉了幾個典型的例子,希望可以對4S店樹立正確的服務理念起到引導性的作用。   誤區1:只要降低價格就能提高客戶的滿意度
      價格對于汽車售后服務企業是把雙刃劍,但絕對不是提高客戶滿意度的靈丹妙藥。只要將售后服務提升到物有所值甚至物超所值的層面,才是提高客戶滿意度的關鍵砝碼。降低價格是有限度的,而提升服務是無限度的。幾乎每個整車品牌的4S店都在服務流程中提供免費洗車服務,但從專業調查公司的統計數據中證明,免費洗車服務的滿意度得分都是極低的,而這個結果直接影響了整個服務過程的整體滿意度。因為,4S店提供的是免費洗車服務,可能有時會達不到專業洗車店的服務標準,而如果4S店也提供專業洗車店同樣的服務標準,就會存在洗車場地和洗車人員的問題。
      誤區2:提高客戶滿意度只是售后服務部門的事情
      提高客戶滿意度應當是4S店所有部門應當共同承擔的責任,銷售、行政、財務、安保以及保潔等部門在內的所有人員都與顧客滿意指數(CSI)相關。用戶滿意度形成的過程就像是一條鎖鏈,它的最終成果取決于最差環節的表現。服務接待崗位的工作人員在之前辛辛苦苦讓客戶建立起來的一些好感,只要財務人員一直苦著個臉為客戶進行服務,就能把這些好感“吹到”九霄云外去。
      誤N3:使客戶滿意的關鍵就是要提供額外的服務內容
      客戶之所以到4S店檢修車輛,就像抱著去醫院看病類似的心態一樣,希望可以在最短時間內得到最好的處理。4S店首要的任務是如何提高維修車間技術人員的專業水平,能夠將客戶的車輛在最短的時間內檢修完畢,而不應簡單地只是想著通過購置按摩椅、自動擦鞋機等設備,來完成那些華而不實的服務內容,從而達到提高客戶滿意度的效果。這種想法不利于4S店開展售后服務質量地提升。
      優質服務、高效快捷以及價格親民是客戶對汽車售后服務的基本需求,舒適、美觀以及整潔等項目則是基本需求得到滿足之后,進一步提高客戶滿意度的附加需求。這也是為什么某些硬件條件突出的4S店,客戶對店內提供的服務非常滿意,但在后期調查中,卻給出很低得分的原因,因為4S店并沒有滿足客戶的基本需求。
      誤區4:顧客滿意指數提升的目的是為了提高考核的成績
      進行顧客滿意指數(CSI)考核只是一種手段,而最終的目的是提高客戶的滿意度。如果只是為了追求顧客滿意指數考核的得分而對客戶的服務流于表面,并采取一些不正當的措施,不但不能長期保證客戶的滿意度還會危害到企業的誠信度,最終會危害到企業的根本利益。
      誤區5:刻意追求過于完美的售后服務流程
      售后服務流程是提高客戶滿意度的工具和方法,在執行售后服務流程的過程當中,需要增加使服務人員增加專業度、信賴度、安全感以及親切感的內容。如果刻意追求售后服務流程的過于完美,卻忽略了客戶的售后服務感受,就會讓客戶感覺到像是流于表面的一種形式而已,最終會形成為了售后服務流程而追求售后服務流程的不良局面,這也是為什么很多4S店售后服務流程做得非常到位,但客戶滿意度很低的原因。

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